的修大数据分析平台：物业服务的痛点与工单管理系统的建立

　　数字化浪潮席卷下，物业服务数字化变革也在加速。在这一进程中，物业管理行业面临的挑战被日益凸显出来。

　　物业服务企业如何提升物业现有存量市场的内部管理水平，提升人效与服务品质。

　　如何借助数字化转型“风口”，加强修练服务内功，寻求物业企业新的增长曲线，拓展增量市场等问题已成为阻碍物业行业发展的瓶颈。

　　针对上述行业痛点，的修大数据管理平台通过对物业服务管理工作进行全面升级改造，帮助物企实现存量市场的数字化管控和增量市场的渠道拓展，让物业公司更具运营能力、盈利能力。

　　一、 存在的痛点

　　1 人员流动大，收入低

　　物业人员流动大，管理成本高涨，传统物业服务仅靠收取物业费，盈利模式单一，物业不盈利，员工收入低，无法充分利用小区业主维修资源提供专项维修服务，增加物业营收；

　　2 内外团队缺乏监管

　　缺乏对维保人员维修前、维修中、维修后多个节点进行集中管理；微信群签到照片易作弊，信息杂多难整理，占内存易丢失，难以对应工作情况；对内部维修工及外聘临时工是否接私单、是否达标、是否虚假上报等事项缺少可靠、有说服力的监管手段，难以保证各项服务质量和效率；

　　3 报修信息易遗漏，流程繁琐

　　微信群、纸质报修，信息杂多易遗漏丢失，物业与业主沟通受限，业主催物业，物业催维保人员，流程较繁琐，反馈时间较长，导致报修问题解决较慢。

　　4 问题描述不清楚

　　电话、纸质报修对设备名称、具体位置以及故障问题等信息无法描述清楚，难以运用图片或视频加以辅助说明，致使维保人员无法对设施故障情况做出准确判断，进而影响维修进度；

　　5 人工统计费时费力、不准确

　　传统模式需要安排人员定期对所有报修单据进行统计，仅靠人工操作显然费时费力、工作量大，且准确性不高。维修记录、故障情况、配件出入库记录等内容无法详细追踪，信息零散，查询起来十分困难，无法还原每张工单的真实场境，致使物业方难以与维护方进行对账核实。

　　二、解决方案

　　1 方案目标

　　零成本搭建物业自己的管理系统，实现物业智能化管控

　　（1）无需采购软件、硬件服务器，公有云模式部署，基于预置模型及算法，快速搭建所需场景，无需投入运维成本，注册即可拥有自己的云报修管理系统；

　　（2）系统具备信息系统安全等级认证，云端部署有效保障数据的安全运行；

　　（3）通过开放物业微信公众号、二维码或APP等在线反馈渠道，让业主和商家都能进行在线实名或匿名投诉与建议，并能实时了解处理进展及结果，让物业各级领导和业主、商家信息沟通更顺畅，拉进管理者与反馈者之间的沟通距离，改善小区及物业管理服务质量，共创一个高质量的小区生活环境。

　　整合资源，管理外部维保单位，提高物业收入

　　（1）增加物业公司营收。开展住宅家庭水电网、家电维修、家具定制、房屋装修等增值业务，审核外部服务机构进驻小区平台，收取入驻费以及业务收益分成，增加物业外营收。

　　（2）为第三方维修团队提供管理平台，依据有效的数据评估，制定相应的管理机制，全面提高团队的规范化管理和维修效率。

　　（3）开放API接口，免费提供市面主流互联智能设备的对接接口，并开放第三方应用广场，为平台用户提供多样的应用服务体验。

　　为业主提供便利报修服务，提升对物业的服务满意度

　　（1）为社区业主提供扫码、物业微信公众号、H5网页等多种报修通道，并支持上传图片、语音或视频等加以描述，房屋、公共区域、别墅、花园等区域设备出现问题，随时随地便能在线报修，维保人员快速响应解决问题；

　　（2）日常生活或活动中，遇到房屋质量、维修、扰民、安全、停车管理、公共服务等方面的问题可进行投诉或建议，并能实时了解处理进展及处理结果，通过全员参与监督维护，共创一个高质量的社区生活环境。

　　为物业提供可视化的流程管控，提高管理效率

　　（1）电子工单秒达指定维保人员，同步展示位置、设备名称、运行状态、故障描述、紧急程度等内容；支持现场维修报价，由业主在线支付（扫码、微信、支付宝）后维修；维修端可申请审批、上传现场图片或视频等线上流程操作，实现智能化维修管理，快速缩短时长，提高工作效率。

　　（2）移动端打卡，限制外勤工作内容，实现工作效率大化；拍照签到，定位/时间水印信息取证，杜绝偷懒现象；移动端、后台实时获悉员工外勤行动轨迹，减少管理工作量。

　　（3）通过移动端、PC端后台实时记录维保过程，实现从报障、派工、维修、完成、评价等全流程跟踪服务管理；通过自定义导出维修汇总表、维修明细表、配件明细表、配件汇总表内容即可查询想要的详细数据，并通过大屏呈现的周期（日、周、月、年）工单量、设备报修率、故障原因、维修超时、返修单、差评单等数据分析结果，对员工进行量化考核，以及制定维护决策，确保设备的正常运行。

　　配件精细化管理：配件的领用、退回、维修更换等操作流程只需通过APP即可完成，并生成电子工单帮助管理员实时掌握配件流向。同时，通过后台智能的库存预警提示，协助管理员对配件进行合理调配，及时补充配件库存，确保配件供应正常，系统通过记录每个员工的领用情况，清楚了解每个配件的去向，实现配件精细化掌控，避免因配件的遗失或闲置造成资源浪费。

　　二、方案详解

　　1 平台应用

　　的修大数据管理平台是一款集物业智能报修管理、社区商业拓展于一体的物业SAAS报修管理平台，为物企实现存量市场数字化管控，增量市场渠道拓展提供一体化解决方案。

　　链接物业、业主、商家，整合更多商业服务及公共服务，建立成熟稳定的管理模式，让物业公司更具运营能力、盈利能力。

　　（1）赋能

　　注册即可拥有自己的物业智能管理系统，只需30分钟即可完成部署搭建，以及为用户提供安全、稳定、可靠的云服务；无需硬件辅助和培训，操作便捷易上手；支持创建自己的云课堂，自定义上传制度、知识经验，帮助内部人员快速掌握实践经验、适应新岗位、匹配工单设备资料辅助维修内部经验；操作流程、界面展示均可自定义搭配，赋能用户实现服务数字化转型。

　　（2）创新

　　拥有数据分析、定检点检、能耗、送物、智慧管线、投诉建议等智能创新模块，满足物业不同的管理场景。

　　（3）融合

　　支持第三方应用接入，满足用户的多样化服务需求；融合物业公众号、二维码、企业微信、钉钉、APP等多渠道报修，无需人工派单和催单，工单信息秒达维保人员，让每天重复做的事情只需做一次；管理人员实时掌握维保人员工作情况和工单进度；一键即可链接用户本地服务器，实现平台数据的共享和数据的数字化、智能化管控。

　　2 核心功能

　　“的修”平台，主要包含多渠道报修、数据分析、智识库、巡检、能耗、智慧管线、智能送物、投诉建议等模块化功能

　　3 平台架构

　　（1）智能服务

　　系统界面方便、易用，使操作者感到系统遵循大家熟悉的办公与操作模式流程简化，操作简单，并能提供更多的便利操作入口；系统操作流程清晰，操作简单，用户不需要进行复杂的业务培训就可以轻松使用系统。

　　（2）兼容性原则

　　支持移动端：覆盖智能手机基于LBS提供在线解决方案；

　　支持PC端：提供多种浏览器操作。

　　（3）服务升级

　　系统快速迭代，完善功能，无需用户维护；

　　平台提供在线客服服务，实时响应。

　　（4）安全性

　　拥有信息安全等级保护认证；

　　多云（华为云、电信云）业务架构部署方案，水平云数据中心，保障服务稳定，避免单点故障造成数据丢失；

　　采用HTTP over SSL数据加密传输支持不同层级权限的管理系统，信息支持分权限展示；

　　服务团队明确的权限划分，保证单位信息高度保密。

　　4 功能应用场景

　　系统支持对报修、派单、维修验收、评价等主线流程，提供审批、协助、转单、转计划处理等副线流程，以及工程部门的管理。

　　（1）移动端操作流程

　　支持扫码、物业公众号、企业微信、钉钉、H5网页等多种方式快速报修。解决以往存在报修描述不清楚、需专人重复派单操作、纸质数据易丢失等问题，实现智能化报修、自动化派单、数字化管理，让重复做的事情只需做一次。

　　报修人：

　　通过扫码、微信公众号、企业微信、钉钉或H5网页报修；

　　支持选填位置、对象、描述、预约时间、语音、图片/视频、设备状态、紧急程度，提交报修单；

　　在整个维修过程中，可以随时查看当前进度，与维修员电话或留言沟通，维修结束后可对维修员进行服务评价。

　　管理员：

　　对申请维修审批、协助、转计划处理、退回的工单进行审批处理；

　　对提交验收的工单进行审查验收，验收不通过的工单需维保人员重新处理；

　　可实时查看整体、部门及个人的数据分析，制定对策。

　　维保人员：

　　系统支持自动派单、管理人员派单或维保人员自主抢单维修，通过APP消息和提示音推送至维保人员APP账号，提醒其查看工单并进行处理；

　　因特殊情况无法处理可转单至其他维保人员维修；

　　可向指定审核人员申请维修审批，审核通过后再进行维修；

　　如一个人无法解决问题可向指定审核人员申请协助，并备注原因；

　　如不在职责范围内或不能处理的工单，可向指定审核人员申请退回至“待处理”池中，并备注退回原因；

　　可设置维修计时，记录从开始维修到维修完成的具体时长，方便后台统计管理；

　　维修过程报修、维修、管理三方可进行留言和电话沟通；

　　超出成本预算或人为损坏时，可申请维修报价，进行一级或多级审批工单，线上实时付款、扫码付款或记账维修；

　　如短期内无法完成，可申请转计划处理，备注原因，由指定审核人员审批确认；

　　维修后选择故障类别（包含自然损坏、人为损坏、操作不当）、更换配件、填写处理方法，拍照并提交工单，等待审核人员验收通过。

　　（2）多维度数据分析

　　海量数据通过数据中台进行关联、整合和分析，让社区物业管理工作更方便、透明，不受分析人员水平的制约，管理与决策更加、高效。

　　支持维修单量、过程记录和维修费用统计；

　　支持整体故障分析（自然损坏、操作不当、人为损坏）；

　　支持日、周、月、年、自定义时段报表秒统计；

　　支持统计分析各设备的报修率（包含报修次数排序、报修次数统计、各报修次数的分析对比）；

　　支持异常单分析（维修超时、差评订单、待支付订单、返修订单）；

　　支持人员KPI管理（包含工分值、好评率、差评次数、完工数、总工时、平均工时、维修费用等）；

　　支持用户评价统计分析（被评价次数、好评率、差评次数、平均分、评价等级、用户留言）；

　　支持系统数据同步至物业的本地服务器上。

　　（3）生成社区设备报修码

　　搭建设备数据，按楼栋、区域生成单设备、多设备的专属二维码，扫码即可快速报修，系统识别定位，自动分配维保人员上门维修，实现物业报修维修服务的全面覆盖。

　　（4）规范化社区巡检服务

　　快速制定定检、点检计划，系统派单、要求现场拍照签到（自动生成时间、定位水印信息及后台自定义水印内容），后台实时监督，生成巡检报告，让巡检工作智能化、规范化，解决漏检、跳项、手工记录效率低、工作核查不准确等问题，降低设备损坏率并延长设备的使用寿命，保障社区活动的正常开展。

　　定检计划

　　支持后台添加设备名称（如消防水泵、水箱、应急照明、电梯、门禁、楼道灯、社区道路、排水道等）和检查内容创建定检对象；

　　支持自定义组合定检对象，创建定检模板；

　　可结合对象或模板制定定期的定检计划，指定内部维保人员或第三方维修团队执行，并设定专人进行定检审核；

　　针对定检结果进行后台实时记录，包括执行人、工单状态、完成时间、超时情况等信息，并自动生成设备巡检报告。

　　点检任务

　　支持APP创建点检任务，系统自动派单维保人员执行；

　　支持自动派单至维保人员执行，采用完成一单消除一单的方式避免漏检、跳项的情况出现；

　　APP端提供点检看板、记录等实时分析数据，包括执行人、工单状态、完成时间、超时情况等信息，并自动生成设备巡检报告。