对于传统的客服问题处理机制中，如果使用智能工单详细记录客户的问题以及解决问题的全过程，可以有效地帮助客服中心或业务管理层从总体层面了解客户的问题，给出有效的解决方案以及处理问题的紧急程度。从每个服务分支到问题，基于大数据、人工智能的发展，通过不断的探索和实践，售后工单系统可以帮助业务部门提高服务效率，而工单使用场景不再局限于客服，一键即可实现高效转工单到其他部门。公司内任何业务部门都可以通过发起工单的方式进行部门间的协作与沟通。

　　为什么公司需要工单系统？

　　服务中心收到客户的工单后，对于一些无法单人次解决的问题，需要转发（分配）给其他相关部门，待问题解决后将结果返回服务中心，服务中心将通知客户或进行回访。在这样的问题处理机制下，如果能够更详细地记录客户问题和问题解决的过程，那么就可以从总体层面和服务问题处理层面了解服务问题的解决方案，了解各个分支机构的服务情况。因此，工单制度必须落实下去。

　　工单系统应该具备哪些重要的功能？

　　1、实时工单创建：无论来自哪个渠道的询盘，都可以在售后工单系统中创建，方便客服处理。工单支持显示标题、详情、状态、类型等信息，让业务服务更高效。

　　2、工单清单：了解服务状态，客户服务可以查看所有工单的渠道、创建者、工单持续时间、当前任务和其他信息。清楚了解工单处理进度，能主动接收分配给本组的工单。

　　3、可跨部门转单：使用售后工单系统可以轻松实现跨部门合作，客户无需重复描述问题。管理人员可根据客户需求将工单转给相关同事。无论是技术部还是其他部门，都能轻松应对，高效处理。

　　4、工单信息流程记录：整个工单信息流程记录了工单的创建、接收、分配、编辑、响应、处理等一系列流程，包括内部操作员的账号名称、操作时间、操作内容等完整的文件，提供完整的数据信息供后续数据查询和参考使用。

　　5、详细的统计报表：通过售后工单系统，单位可以清楚地了解每月的询盘量、线索量和工单支持量，从多个维度灵活了解员工的表现和业务的总体情况。

　　售后工单系统可以更及时准确地发现客户需求，快速有效解决客户问题。它可以提高工作效率，降低管理风险，为企业创造更多的价值。比如收到客户的一些技术问题，如线路维护问题时，您只需创建工单并发布，工单会自动分配给对应工作人员，待问题解决后，系统也会自动发送处理结果通知客户。